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关于建立市12345市民服务热线“一号答、一口办、一单清”工作机制的通知
仪政办发〔2020〕26号

各镇人民政府,各园区,市各委、办、局,市各直属单位:

为切实转变政府职能,优化营商环境,进一步提高工作效能和为民服务水平,形成长效机制,推动各部门各单位勇于担当,主动作为,更好地解决企业和群众“急、难、愁”问题,特制定市12345市民服务热线“一号答、一口办、一单清”工作机制。现将有关工作通知如下:

一、工作目标

坚持“以人民为中心”的发展思想,坚持问题导向和结果导向,按照“一号答、一口办、一单清”的工作机制,推动市12345市民服务热线“一号对外、一口办理、一单办结”的常态化、长效化,特别是针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂事项,建立健全“归口受理、联合研判、协同处置、多方监督”的全链条处理机制,杜绝部门间出现“推、拖、顶”现象,切实解决企业和群众的疑难复杂事项,不断增强企业和群众的满意度和幸福感。

二、实施办法

1.实行归口受理。建立健全政务服务“一号答”知识清单,深化“一号答”联动服务。积极开展各类政务服务热线与市12345市民服务热线整合,推动政务热线实现“一号对外”。市12345市民服务热线全天候受理群众来电和网络诉求,按照“受理、即办、交办、办理、督办、回访”全流程进行处置;对于部分难以明确办理部门的复杂事项,由市12345公共服务中心进行现场调研、协调推进,按照“首办负责、指定负责”的原则交办、催办、督办,实现群众诉求市12345市民服务热线“一口办理”。

2.开展联合研判。进一步健全热线办理工作网络,各部门各单位要明确一名分管领导和专门科室,统筹做好12345各类工单协调、推进、办理。针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂事项,建立联席会议研判制度。联席会议研判工作小组由市委编办、司法局等部门组成,工作小组办公室设在市12345公共服务中心。联席研判会议定期组织召开,按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”,以及“属地政府先行解决”等原则,科学准确确定解决疑难复杂事项牵头责任单位。

3.强化部门协同。各责任单位要服从联席研判会议安排,直接或牵头解决好疑难复杂事项,主动担当作为,做到“守土有责、守土尽责”,不得推诿塞责;各相关单位要积极支持配合,协助牵头责任单位共同解决好疑难复杂事项,不得拖拉磨蹭。

4.加强跟踪督办。对联席研判会议交办的热点、重点、疑难复杂事项,各责任单位按照市12345市民服务热线办理流程,限时办结相关工单,做到“事事有回音、件件有答复”,实现群众诉求“一单清”。若牵头责任单位仍久拖不办或推进滞缓的,由市12345公共服务中心提交市政府进行督查督办,并强化督查结果运用。

5.建立应急资金。设立市12345市民服务热线应急资金,专门用于推动解决群众反映的存在安全隐患且较急的诉求,先启用应急资金快速落实,再厘清责任,切实提高群众诉求办理效率。相关经费根据上一年12345办件情况进行测算。

6.深化问题研究。对于疑难复杂事项反映出的涉及体制机制、部门职能等方面问题,由联席研判会议初步分析后,报请市政府指定专门部门深化研究,提出解决方案供市委、市政府决策,努力从根源上减少疑难复杂事项产生。

三、工作要求

1.加强组织领导。各部门各单位要不忘初心、牢记使命,主动担责,严格落实主体责任和属地责任,加强组织领导,健全工作机制,形成全市统一高效的常态化企业和群众反映问题“马上办”的办事机制。

2.加强宣传引导。市12345公共服务中心要拓展宣传手段,在政府网站、政府论坛、微博微信等平台加强宣传,提高热线社会知晓度和关注度。加大正面典型案例宣传和反面案例通报曝光力度,努力营造“转作风、办实事、抓落实”的良好氛围。

3.加强考核奖惩。加强市12345市民服务热线办理工作绩效考评,强化工单及时签收率、按时办结率、答复规范率、态度满意率、结果满意率等方面考核评价,并将评价结果作为全市年度综合考核重要依据。对承办单位在工作中确实存在的敷衍塞责、拖拉磨蹭等问题,通过考核扣分、通报、媒体曝光等形式倒逼承办单位履职尽责。

附件:1、联席会议研判工作小组成员单位名单

   2、12345热线办理责任人员信息表

仪征市人民政府办公室

2020年4月22日

(此件公开发布)

附件1:

联席会议研判工作小组成员单位名单

市委编办、教育局、工信局、公安局、民政局、人社局、司法局、自然资源和规划局、住建局、城管局、交运局、水利局、农业农村局、卫健委、应急管理局、行政审批局、市场监管局、城发集团、生态环境局、真州镇

附件2:

12345热线办理责任人员信息表

单位名称(盖章):                           


  

  

办公电话

移动电话

分管

负责人





责任科室

负责人






注:此表请于4月24日前,通过传真、邮箱等途径报送市12345公共服务中心办公室。电话(传真):83435579;邮箱:12345@yizheng.gov.cn

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